Proxy Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri: Taahhütler ve İzleme

SLA neyi belirler?

SLA, hizmet taahhüdüne ölçülebilir bir biçim verir. Kapsanan hizmeti, gereken performans düzeyini, kontrol yöntemini ve ihlal durumundaki yanıtı belirtir. Bir ürüne uygulanan herkese açık bir belge, hizmet koşullarının parçası veya tek bir müşteriyle yapılan sözleşme olabilir.

“Güvenilir proxy sunucuları” gibi bir ifade, neyin sunulması gerektiği hakkında az şey söyler. Kullanılabilirlik taahhüdü, hizmetin hangi bölümünün kapsandığını, neyin kullanılamaz sayıldığını ve sonuçların hangi dönemde değerlendirildiğini belirttiğinde anlam kazanır. Aynısı destek için de geçerlidir: yanıt süresinin başlangıç noktası, tanımlı bir yanıt ve geçerli destek saatleri gerekir.

Bir paketin teknik sınırları ile SLA’sı farklı amaçlara hizmet eder. Bağlantı sınırı, müşterinin hizmete bindirebileceği yükü tanımlar. SLA ise geçerli koşullar altında vaat edilen hizmet düzeyini açıklar. Ne paket özellikleri ne de geçmiş çalışma süresi grafiği otomatik olarak SLA taahhüdü oluşturur.

Sağlayıcılar neleri taahhüt edebilir?

Kullanılabilirlik, SLA’nın yaygın konularındandır. Destek yanıt süreleri de kapsanabilir. Hizmetin yeniden sağlanma süreleri ve performans eşikleri, yalnızca açıkça dâhil edildiklerinde ek taahhütlerdir.

Proxy sunucularında taahhüdün konusu önemlidir. Sağlayıcı bir ağ geçidini, tek tek proxy adreslerini veya bir havuzu ölçebilir. Erişilebilir bir ağ geçidi, tek başına arkasındaki her proxy sunucusunun veya cihazın çalıştığını kanıtlamaz. Havuz düzeyindeki taahhüt de havuzun yalnızca bir bölümünü etkileyen arızaların ele alınmasına ilişkin kural gerektirir.

Performans ölçümleri benzer özen gerektirir. Proxy sunucusuna bağlantı açmak için geçen süre ile onun üzerinden sayfa indirmek için geçen süre farklıdır. İkinci ölçüm, rotanın daha büyük bölümünü ve hedef web sitesinin yanıtını içerir. Performans vaadi hangi ölçümle ilgili olduğunu belirtmelidir.

Günün her saati destek, destek hizmetinin ne zaman çalıştığını tanımlar. İlk yanıt taahhüdü, birinin ne kadar sürede yanıt vermesi gerektiğini tanımlar. Yeniden sağlama taahhüdü, hizmetin ne zaman yeniden çalışması gerektiğini tanımlar. Bunlar ayrı yükümlülüklerdir; biri diğerlerini otomatik olarak içermez.

Sağlayıcılar vaat edilen hizmet düzeyini nasıl korur?

SLA’yı karşılamak hem çalışan altyapı hem de arızalara düzenli müdahale gerektirir. Aşağıdaki önlemler sağlayıcıların hizmeti nasıl sürdürebileceğini açıklar; her sağlayıcının mutlaka sunduğu özellikler listesi değildir.

Yedekli sunucular ve ağ bağlantıları, ekipman veya bağlantı arızalandığında alternatif sağlar. Bu yedeğin yararlı olması için tamamen arızalanan bileşene bağlı olmaması gerekir. Aynı arızalı ağ cihazı üzerinden bağlı birkaç proxy sunucusu birlikte kullanılamaz hâle gelebilir.

Trafik yönetimi yeni bağlantıları sağlıklı sunuculara yönlendirebilir ve arızalı düğüme atamayı durdurabilir. Dönen havuzda bu, kullanılamayan proxy sunucularını veya cihazları seçimden çıkarmayı içerebilir. Sabit listede yeni bir adres sağlamak erişimi geri getirebilir, ancak asıl IP adresini korumaz. Bu nedenle hizmeti çalışır tutma taahhüdü, her adresi veya aktif oturumu koruma vaadi olarak okunmamalıdır.

Kapasite planlaması, değişen talep ve ekipman arızaları için pay sağlar. Kalan tüm sunucular zaten tam kapasitedeyse trafiği arızalı sunucudan taşımak onları da aşırı yükleyebilir. Sağlayıcılar kaynak kullanımını izler ve kapasite sürekli bir darboğaza dönüşmeden önce artırır veya yeniden dağıtır. Bağlantı ve istek sınırları, iş yüklerini hizmetin çalışma koşulları içinde tutmaya yardımcı olur.

Bakım ve yazılım değişiklikleri de planlama gerektirir. Sağlayıcı, ekipmana bakım yapmadan önce trafiği taşıyabilir, güncellemeyi sistemin sınırlı bölümünde test edebilir ve hatalı bir değişikliği geri alma yolu tutabilir. Bu önlemler, rutin işin daha büyük bir kesintiye neden olma olasılığını azaltır.

Son olarak uyarılar, bunlara müdahale edebilen insanlar gerektirir. Sorumluluklar, etkilenen sistemlere erişim ve ağ veya veri merkezi uzmanlarını sürece katma prosedürlerinin tümü, hizmetin ne kadar hızlı yeniden sağlanabileceğini etkiler.

Uyum nasıl ölçülür?

İzlemenin iki görevi vardır: arızaları olurken tespit etmek ve hizmeti zaman içinde değerlendirmek için ölçümleri saklamak. Bir mühendisi uyandıran uyarı ile aylık kullanılabilirlik raporu aynı gözlemleri kullanabilir, ancak farklı soruları yanıtlar.

İç izleme, sağlayıcının kendi sistemlerini takip eder: çalışan süreçler, kaynak kullanımı, bağlantı hataları ve ağın sağlığı. Tüm hizmet yanıt vermeyi kesmeden önce bağlantı kapasitesinin tükenmesi gibi gelişen sorunları ortaya çıkarabilir.

Dış kontroller, müşterinin gerçekte ne yapabildiğini test eder. Proxy sunucusu için yararlı bir kontrol kimlik doğrulayabilir, proxy üzerinden kontrollü bir hedefe bağlanabilir ve beklenen yanıtın geldiğini doğrulayabilir. Yalnızca açık bir bağlantı noktası bulmak, bu yolun büyük bölümünü test etmez. Kontrollü hedef, proxy arızasını ilgisiz bir web sitesi arızasıyla karıştırmaktan kaçınmaya da yardımcı olur.

Gözlemler olayı saptamak için yeterli ayrıntı içermelidir: test edilen adres veya ağ geçidi, zaman damgası, sonuç ve ilgili hata. Kontroller arasındaki aralık, ne kadarının gözlemlenebileceğini belirler. Seyrek kontroller kısa kesintileri kaçırabilir; tek ağdan yapılan kontrol ise başka yerdeki yönlendirme sorununu kaçırabilir. Seçili adreslerin testi, büyük bir havuzdaki her IP adresinin çalıştığının kesintisiz kanıtı olarak sunulmamalıdır.

Sözleşme daha sonra bu gözlemlerin nasıl sayılacağını belirler. Kullanılabilirlik, tanıma bağlı olarak kapsama giren hizmet süresinden veya uygun isteklerden hesaplanabilir. Değerlendirme dönemi, kısmi arızaların ele alınışı ve geçerli istisnalar bu hesapla uyumlu olmalıdır. Bu kurallar olmadan bir yüzde, ölçümü tam olarak tanımlamaz.

Müşteriler, sağlayıcı raporlarının yanında kendi ölçümlerini tutabilir. Herkese açık durum sayfası hizmet genelindeki olaylar için yararlıyken hesap raporları veya tekil kontroller daha dar bir sorunu gösterebilir. SLA, bir talebi değerlendirmede kullanılan kayıtları ve müşterinin sağlaması gereken bilgileri belirtmelidir.

Bir hizmet olayı nasıl ele alınır?

Olay otomatik kontrollerle tespit edilebilir veya müşteri tarafından bildirilebilir. Sağlayıcının neyin etkilendiğini belirlemesi gerekir: tek bir adres, bir konum, kimlik doğrulama, ağ geçidi veya daha geniş hizmet. Bu, sorunu çözebilecek kişilere yönlendirmeye ve önceliğini belirlemeye yardımcı olur.

İlk görev kullanılabilir hizmeti yeniden sağlamaktır. Bu; arızalı süreci yeniden başlatmayı, trafiği taşımayı, değişikliği geri almayı veya ağ işletmecisiyle çalışmayı içerebilir. Asıl nedeni bulmak ve ortadan kaldırmak, erişimi geri getirmekten uzun sürebilir. Bu nedenle geçici toparlanma ve kalıcı onarım ayrı aşamalardır.

Müşteri iletişimi için de sorumluluk tanımlanmalıdır. Daha geniş bir kesintide mühendisler toparlanma üzerinde çalışırken destek çalışanları bildirim toplayıp güncellemeler yayımlayabilir. SLA güncelleme aralıkları veya üst desteğe aktarma süreleri belirtiyorsa bunlar, onarımın kendisinden ayrı kontrol edilebilen taahhütlerdir.

Toparlanmanın da doğrulanması gerekir. Sağlayıcı etkilenen bağlantıların yeniden çalıştığını doğrulamalı ve tekrarlayan hataları izlemelidir. Rapor sunulduğunda kayıt; olay dönemini, etkilenen hizmetleri, yapılan işlemi ve tekrarı önlemeyi amaçlayan önlemleri içerebilir. Müşteriye sunulan ayrıntı düzeyi hizmet koşullarına bağlıdır.

Taahhütler nerede geçerlidir?

Başarısız bir istek, tek başına nedenini göstermez. Yanlış erişim bilgileri, süresi dolmuş paket, bağlantı sınırı, hedef sitenin reddi ve arızalı proxy sunucusu bir görevi kesintiye uğratabilir; ancak bunlar hizmetin farklı bölümleriyle ilgilidir.

SLA, sağlayıcının bu bölümlerden hangilerini kapsamayı üstlendiğini tanımlar. Proxy bağlantısını sürdürmek, bağımsız bir web sitesinin IP adresini kabul edeceği veya müşterinin istediği içeriği döndüreceği vaadini otomatik olarak içermez. Benzer şekilde müşterinin yerel ağ sorunu, sağlayıcının altyapısındaki arızadan farklıdır.

Planlı bakım ve diğer istisnaların belirtilmiş koşulları olmalıdır. Bakım istisnası, önceden bildirime veya belirli bakım aralığına bağlı olabilir. Yalnızca çalışma yapılmış olması, kesintinin nasıl sayılması gerektiğini belirlemez. Bu kuralı geçerli sözleşme sağlar.

Bağımlılıkların da açıkça ele alınması gerekir. Proxy hizmeti barındırma şirketi, transit ağı veya başka tedarikçi kullanabilir. O tedarikçiyi içeren kesintinin kapsam dışında olup olmadığı sözleşmeye bağlıdır; altyapının bir bölümünü dışarıdan sağlamak, tek başına müşterinin SLA kapsamını açıklamaz.

SLA karşılanmadığında ne olur?

Hizmeti yeniden sağlamak teknik sorunu çözer. SLA’nın sunduğu telafi, yerine getirilmeyen taahhüdü karşılar. Sağlayıcıların kullandığı biçimlerden biri hizmet kredisidir: sonraki hizmet ücretlerine uygulanan bir tutar. Diğer düzenlemeler süre uzatımı veya ücret iadesi sağlayabilir, ancak çözümü geçerli belge belirlemelidir.

Hesaplama için tanımlı bir ücret tabanı gerekir. Kredi, müşterinin hesabındaki her kalem yerine etkilenen hizmete bağlı olabilir. Farklı arıza düzeyleri farklı krediler üretebilir ve bir üst sınır uygulanabilir. Bu kurallar SLA’nın ne sağladığını açıklar; yerine getirilmeyen bir taahhüt, kesintiye uğrayan görevin neden olduğu her kaybın karşılanacağını tek başına belirlemez.

Müşterinin belirtilen süre içinde talep sunması gerekebilir. İlgili bilgiler etkilenen hizmeti, saat dilimiyle birlikte olay zamanlarını ve bağlantı hatası kayıtlarını içerebilir. Talep, SLA’da belirtilen prosedür ve kanıtla değerlendirilir.

Bu, normal satın alma iade politikasından ayrıdır. İade süresi bir satın almanın iadesine ilişkin koşullarla ilgilidir; SLA telafisi ise kullanım sırasında tanımlı bir hizmet taahhüdünün karşılanmamasıyla ilgilidir.