Thỏa thuận mức dịch vụ proxy: cam kết và giám sát

SLA xác lập điều gì

SLA biến cam kết dịch vụ thành dạng đo được. Nó xác định dịch vụ được bảo đảm, mức hiệu năng yêu cầu, cách kiểm tra và biện pháp khi vi phạm. Nó có thể là tài liệu công khai cho sản phẩm, một phần điều khoản dịch vụ hoặc thỏa thuận với khách hàng riêng.

Tuyên bố như “proxy đáng tin cậy” không cho biết rõ dịch vụ phải cung cấp những gì. Cam kết tính sẵn sàng có ý nghĩa khi chỉ rõ phần dịch vụ được bao gồm, thế nào là không khả dụng và kỳ đánh giá kết quả. Hỗ trợ cũng vậy: thời hạn phản hồi cần điểm bắt đầu, phản hồi được định nghĩa và giờ hỗ trợ áp dụng.

Giới hạn kỹ thuật của gói và SLA phục vụ mục đích khác nhau. Giới hạn kết nối mô tả tải khách hàng được đặt lên dịch vụ. SLA mô tả mức dịch vụ hứa hẹn theo điều kiện áp dụng. Thông số gói hoặc biểu đồ thời gian hoạt động quá khứ đều không tự động xác lập cam kết SLA.

Nhà cung cấp có thể cam kết gì

Tính sẵn sàng là chủ đề SLA phổ biến. Thời gian hỗ trợ phản hồi cũng có thể được bao gồm. Thời hạn khôi phục và ngưỡng hiệu năng chỉ là cam kết bổ sung nếu được nêu rõ.

Với proxy, đối tượng cam kết rất quan trọng. Nhà cung cấp có thể đo gateway, từng địa chỉ proxy hoặc cả nhóm. Gateway truy cập được không tự nó chứng minh mọi máy chủ proxy hay thiết bị phía sau hoạt động. Cam kết cấp nhóm cũng cần quy tắc xử lý lỗi chỉ ảnh hưởng một phần nhóm.

Đo hiệu năng cần thận trọng tương tự. Thời gian mở kết nối đến proxy khác thời gian tải trang qua proxy. Phép đo sau bao gồm nhiều phần tuyến hơn và phản hồi trang web đích. Cam kết hiệu năng cần nêu rõ đang nói đến phép đo nào.

Hỗ trợ suốt ngày đêm mô tả khi nào dịch vụ hỗ trợ hoạt động. Cam kết phản hồi đầu tiên mô tả bao lâu phải có người trả lời. Cam kết khôi phục mô tả khi nào dịch vụ phải hoạt động lại. Đây là các nghĩa vụ riêng; một nghĩa vụ không tự động gồm các nghĩa vụ khác.

Cách nhà cung cấp duy trì mức dịch vụ đã hứa

Đáp ứng SLA cần cả hạ tầng hoạt động lẫn phản ứng có tổ chức với lỗi. Các biện pháp sau giải thích cách duy trì dịch vụ; không phải danh sách tính năng mà mọi nhà cung cấp chắc chắn có.

Máy chủ và kết nối mạng dự phòng tạo lựa chọn khi thiết bị hoặc đường truyền hỏng. Để hữu ích, phần dự phòng không được phụ thuộc hoàn toàn vào thành phần đã hỏng. Nhiều máy chủ proxy qua cùng thiết bị mạng bị lỗi có thể mất khả dụng cùng lúc.

Quản lý lưu lượng có thể hướng kết nối mới đến máy chủ tốt và ngừng cấp cho nút hỏng. Trong nhóm xoay, điều này có thể gồm bỏ máy chủ hoặc thiết bị không khả dụng khỏi lựa chọn. Với danh sách cố định, cấp địa chỉ thay thế có thể khôi phục truy cập nhưng không giữ IP ban đầu. Vì vậy, cam kết duy trì dịch vụ không nên được hiểu là hứa giữ mọi địa chỉ hoặc phiên đang hoạt động.

Lập kế hoạch năng lực tạo dư địa cho nhu cầu thay đổi và lỗi thiết bị. Nếu mọi máy chủ còn lại đã đầy tải, chuyển lưu lượng khỏi máy chủ hỏng có thể làm chúng quá tải theo. Nhà cung cấp giám sát tài nguyên và mở rộng hoặc phân bổ lại trước khi thành điểm nghẽn kéo dài. Giới hạn kết nối và yêu cầu giúp giữ tải trong điều kiện vận hành dịch vụ.

Bảo trì và thay đổi phần mềm cũng cần kế hoạch. Nhà cung cấp có thể chuyển lưu lượng trước khi bảo trì, thử bản cập nhật trên phần nhỏ hệ thống và giữ cách đảo ngược thay đổi lỗi. Những biện pháp này giảm khả năng công việc thường lệ gây gián đoạn lớn hơn.

Cuối cùng, cảnh báo cần người có thể hành động. Trách nhiệm, quyền truy cập hệ thống bị ảnh hưởng và quy trình mời chuyên gia mạng hoặc trung tâm dữ liệu đều ảnh hưởng tốc độ khôi phục.

Cách đo việc thực hiện cam kết

Giám sát có hai nhiệm vụ: phát hiện lỗi khi xảy ra và giữ số đo để đánh giá dịch vụ theo thời gian. Cảnh báo đánh thức kỹ sư và báo cáo tính sẵn sàng tháng có thể dùng cùng quan sát nhưng trả lời câu hỏi khác nhau.

Giám sát nội bộ theo dõi hệ thống nhà cung cấp: tiến trình chạy, tài nguyên sử dụng, lỗi kết nối và tình trạng mạng. Nó có thể phát hiện vấn đề đang phát triển như hết năng lực kết nối trước khi toàn dịch vụ ngừng phản hồi.

Kiểm tra bên ngoài thử việc khách hàng thực sự làm được. Với proxy, kiểm tra hữu ích có thể xác thực, kết nối qua proxy đến đích được kiểm soát và xác minh phản hồi mong đợi tới nơi. Chỉ thấy cổng mở để lại phần lớn đường đi chưa được thử. Đích được kiểm soát cũng giúp tránh nhầm lỗi proxy với lỗi trang web không liên quan.

Quan sát cần đủ chi tiết để định vị sự cố: địa chỉ hoặc gateway thử, dấu thời gian, kết quả và lỗi liên quan. Khoảng cách giữa các lần kiểm tra quyết định quan sát được bao nhiêu. Kiểm tra cách xa có thể bỏ sót gián đoạn ngắn, còn thử từ một mạng có thể bỏ sót lỗi định tuyến nơi khác. Thử các địa chỉ được chọn không nên được trình bày là bằng chứng liên tục rằng mọi IP trong nhóm lớn đều hoạt động.

Sau đó thỏa thuận xác định cách tính các quan sát. Tùy định nghĩa, tính sẵn sàng có thể được tính từ thời gian dịch vụ đủ điều kiện hoặc yêu cầu đủ tiêu chuẩn. Kỳ đánh giá, xử lý lỗi từng phần và loại trừ áp dụng phải khớp với phép tính. Phần trăm không có các quy tắc này chưa mô tả đầy đủ cách đo.

Khách hàng có thể giữ số đo riêng bên cạnh báo cáo nhà cung cấp. Trang trạng thái công khai hữu ích với sự kiện toàn dịch vụ, còn báo cáo tài khoản hoặc kiểm tra riêng có thể chỉ ra vấn đề hẹp hơn. SLA cần xác định hồ sơ dùng để đánh giá yêu cầu và thông tin khách hàng phải cung cấp.

Cách xử lý sự cố dịch vụ

Sự cố có thể được phát hiện qua kiểm tra tự động hoặc do khách hàng báo cáo. Nhà cung cấp cần xác định ảnh hưởng ở đâu: một địa chỉ, vị trí, xác thực, gateway hay dịch vụ rộng hơn. Điều này giúp chuyển việc đến người sửa được và xác định ưu tiên.

Việc trước mắt là khôi phục dịch vụ dùng được. Có thể cần khởi động lại tiến trình lỗi, chuyển lưu lượng, đảo ngược thay đổi hoặc làm việc với nhà vận hành mạng. Tìm và loại nguyên nhân ban đầu có thể lâu hơn khôi phục truy cập. Vì vậy, phục hồi tạm thời và sửa lâu dài là các giai đoạn riêng.

Giao tiếp với khách hàng cần trách nhiệm riêng. Trong gián đoạn diện rộng, kỹ sư có thể khôi phục trong khi hỗ trợ gom báo cáo và đăng cập nhật. Nếu SLA đặt khoảng cập nhật hoặc thời hạn chuyển cấp, đó là cam kết kiểm tra được riêng với chính việc sửa.

Khôi phục cũng cần xác minh. Nhà cung cấp cần xác nhận kết nối bị ảnh hưởng hoạt động lại và theo dõi lỗi tái diễn. Nếu cung cấp báo cáo, hồ sơ có thể gồm kỳ sự cố, dịch vụ bị ảnh hưởng, hành động đã thực hiện và biện pháp ngăn lặp lại. Mức chi tiết khách hàng nhận tùy điều khoản dịch vụ.

Cam kết áp dụng ở đâu

Yêu cầu thất bại không tự xác định nguyên nhân. Sai thông tin xác thực, gói hết hạn, giới hạn kết nối, trang đích từ chối và máy chủ proxy lỗi đều có thể làm gián đoạn tác vụ, nhưng liên quan phần dịch vụ khác nhau.

SLA xác định nhà cung cấp cam kết bao gồm phần nào. Duy trì kết nối proxy không tự động hứa trang web độc lập sẽ chấp nhận IP hoặc trả nội dung khách hàng muốn. Tương tự, lỗi mạng cục bộ của khách hàng khác với lỗi trong hạ tầng nhà cung cấp.

Bảo trì theo lịch và loại trừ khác cần điều kiện rõ. Loại trừ bảo trì có thể tùy thông báo trước hoặc khung bảo trì cụ thể. Chỉ việc đã thực hiện công việc không xác định cách tính gián đoạn. Thỏa thuận áp dụng cung cấp quy tắc đó.

Phụ thuộc cũng cần được xử lý rõ. Dịch vụ proxy có thể dùng công ty hosting, mạng trung chuyển hoặc nhà cung ứng khác. Gián đoạn liên quan bên đó có được loại trừ không tùy thỏa thuận; thuê ngoài một phần hạ tầng không tự nó giải thích phạm vi SLA khách hàng được hưởng.

Điều gì xảy ra khi không đạt SLA

Khôi phục dịch vụ xử lý vấn đề kỹ thuật. Biện pháp khắc phục trong SLA xử lý cam kết không đạt. Một hình thức nhà cung cấp dùng là khoản ghi có dịch vụ: số tiền áp dụng cho phí dịch vụ sau. Cơ chế khác có thể cho gia hạn hoặc hoàn tiền, nhưng tài liệu áp dụng phải xác định biện pháp.

Phép tính cần cơ sở phí xác định. Khoản ghi có có thể gắn với dịch vụ bị ảnh hưởng thay vì mọi mục trong tài khoản. Mức lỗi khác nhau có thể dẫn đến ghi có khác nhau và có thể có trần. Các quy tắc giải thích SLA cung cấp gì; không đạt cam kết không tự động bảo đảm hoàn mọi thiệt hại từ tác vụ gián đoạn.

Khách hàng có thể cần nộp yêu cầu trong kỳ đã nêu. Thông tin liên quan có thể gồm dịch vụ bị ảnh hưởng, thời điểm sự cố kèm múi giờ và hồ sơ lỗi kết nối. Yêu cầu được đánh giá theo thủ tục và bằng chứng trong SLA.

Việc này riêng với chính sách hoàn tiền giao dịch mua thông thường. Thời hạn hoàn tiền liên quan điều kiện trả lại giao dịch mua; biện pháp SLA liên quan việc không đạt cam kết dịch vụ xác định trong lúc sử dụng.