Il Customer Relationship Management (CRM) è la pratica di gestire le interazioni con clienti e potenziali clienti attraverso vari punti di contatto con i clienti, dalla prevendita al postvendita. Viene utilizzato per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti, per favorire relazioni a lungo termine e per sfruttare al meglio il rapporto cliente-azienda. In generale, il CRM comprende il monitoraggio delle interazioni con i clienti, il processo decisionale basato sui dati dei clienti, l'automazione dei processi del servizio clienti, la fornitura di feedback dei clienti all'azienda e la fidelizzazione dei clienti.
Nel campo dell'informatica, CRM è un'applicazione software progettata specificamente per facilitare il tracciamento e l'analisi dei dati dei clienti, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di fornire un servizio personalizzato a ciascun cliente. Il software CRM può essere utilizzato per acquisire e archiviare dati dei clienti come informazioni di contatto, cronologia delle transazioni, interazioni e acquisti passati. Questi dati possono quindi essere utilizzati per tenere traccia delle preferenze dei clienti, creare profili dei clienti, indirizzare campagne di marketing e generare report.
Oltre ad aiutare le aziende a migliorare il servizio clienti, le soluzioni CRM possono essere utilizzate anche per facilitare la comunicazione tra i reparti, coordinare le attività di vendita e aumentare la soddisfazione del cliente. Ad esempio, alcuni strumenti CRM sono in grado di creare automaticamente profili cliente per aiutare i team di vendita ad adattare il proprio approccio a ciascun cliente e aumentare le possibilità di concludere una vendita.
Il CRM viene sempre più utilizzato da aziende di tutte le dimensioni per massimizzare sia la soddisfazione dei clienti che i loro profitti. Personalizzabile e integrato con altre applicazioni aziendali, il CRM può migliorare le relazioni con i clienti in termini di tempi di risposta, personalizzazione e soddisfazione complessiva del cliente.
