Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp quản lý các tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng trên nhiều điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau, từ trước khi bán hàng đến sau bán hàng. Nó được sử dụng để tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ lâu dài và tận dụng tối đa mối quan hệ khách hàng-kinh doanh. Nói chung, CRM bao gồm việc theo dõi các tương tác của khách hàng, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu khách hàng, tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng, cung cấp phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Trong lĩnh vực điện toán, CRM là một ứng dụng phần mềm được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ việc theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng, cho phép đại diện dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Phần mềm CRM có thể được sử dụng để thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng như thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác và các giao dịch mua hàng trước đây. Dữ liệu này sau đó có thể được sử dụng để theo dõi sở thích của khách hàng, xây dựng hồ sơ khách hàng, nhắm mục tiêu vào các chiến dịch tiếp thị và tạo báo cáo.
Ngoài việc giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng, giải pháp CRM còn có thể được sử dụng để hỗ trợ giao tiếp giữa các bộ phận, điều phối nỗ lực bán hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: một số công cụ CRM có khả năng tự động tạo hồ sơ khách hàng để giúp nhóm bán hàng điều chỉnh cách tiếp cận của họ với từng khách hàng và tăng cơ hội chốt giao dịch bán hàng.
CRM ngày càng được các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô sử dụng để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của họ. Có thể tùy chỉnh và tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác, CRM có thể nâng cao mối quan hệ với khách hàng về thời gian phản hồi, cá nhân hóa và sự hài lòng chung của khách hàng.
