Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah praktik mengelola interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan di berbagai titik kontak pelanggan, mulai dari pra-penjualan hingga purna jual. Hal ini digunakan untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, untuk membina hubungan jangka panjang dan untuk memaksimalkan hubungan pelanggan-bisnis. Secara umum, CRM mencakup pelacakan interaksi pelanggan, pengambilan keputusan berdasarkan data pelanggan, otomatisasi proses layanan pelanggan, memberikan umpan balik pelanggan kepada bisnis, dan membangun loyalitas pelanggan.
Di bidang komputasi, CRM adalah aplikasi perangkat lunak yang dirancang khusus untuk memfasilitasi pelacakan dan analisis data pelanggan, memungkinkan perwakilan layanan pelanggan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi kepada setiap pelanggan. Perangkat lunak CRM dapat digunakan untuk menangkap dan menyimpan data pelanggan seperti informasi kontak, riwayat transaksi, interaksi, dan pembelian sebelumnya. Data ini kemudian dapat digunakan untuk melacak preferensi pelanggan, membangun profil pelanggan, menargetkan kampanye pemasaran, dan menghasilkan laporan.
Selain membantu bisnis meningkatkan layanan pelanggan, solusi CRM juga dapat digunakan untuk memfasilitasi komunikasi antar departemen, mengoordinasikan upaya penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya, beberapa alat CRM mampu secara otomatis membuat profil pelanggan untuk membantu tim penjualan menyesuaikan pendekatan mereka terhadap setiap pelanggan dan meningkatkan peluang penutupan penjualan.
CRM semakin banyak digunakan oleh bisnis dari semua ukuran untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan dan keuntungan mereka. Dapat disesuaikan dan terintegrasi dengan aplikasi bisnis lainnya, CRM dapat meningkatkan hubungan pelanggan dalam hal waktu respons, personalisasi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
