L'accordo sul livello di servizio (SLA) è un accordo stipulato tra un fornitore di servizi e un cliente che specifica il servizio che il fornitore fornirà e gli standard di servizio. È un contratto tra due parti commerciali, che forniscono i termini e le condizioni sui servizi, come durata, qualità e compensazione finanziaria. Uno SLA fornisce una garanzia commerciale che il fornitore di servizi soddisferà i criteri di prestazione concordati.
Gli SLA sono comunemente utilizzati nel settore IT per garantire che un fornitore di servizi, incluso un fornitore di servizi Internet (ISP), un fornitore di servizi cloud o un fornitore di servizi gestiti (MSP), fornisca i livelli di servizio attesi. Inoltre, vengono generalmente utilizzati per il software come servizio (SaaS).
In genere, gli SLA sono organizzati in una struttura gerarchica che include gli obiettivi del livello di servizio del cliente, gli obiettivi del livello di servizio, gli obiettivi del livello di servizio e gli impegni del livello di servizio. Gli obiettivi del livello di servizio definiscono gli obiettivi generali dell'accordo e includono elementi quali disponibilità, affidabilità, velocità effettiva, latenza e garanzia. Gli obiettivi del livello di servizio definiscono gli obiettivi misurabili, mentre gli impegni del livello di servizio sono le misure e i servizi specifici che devono essere soddisfatti per soddisfare lo SLA.
Oltre a delineare gli obblighi del fornitore di servizi, uno SLA delinea anche gli obblighi del cliente del servizio. Tali obblighi possono includere elementi quali la risposta tempestiva agli incidenti di servizio, la fornitura di feedback sul servizio e l'utilizzo di determinati strumenti, come il software di monitoraggio.
Gli SLA vengono spesso creati come parte di un contratto di servizio, sebbene possano essere utilizzati anche in modo indipendente. Sono progettati per garantire che il cliente riceva i servizi promessi e per garantire che il fornitore di servizi soddisfi le aspettative del cliente. Per sua stessa natura, uno SLA serve anche a definire le aspettative per i futuri livelli di servizio di entrambe le parti.
