サービス レベル アグリーメント (SLA) は、サービス プロバイダーと顧客の間で締結される契約で、プロバイダーが提供するサービスとサービス標準を指定します。これは 2 つの商業当事者間の契約であり、期間、品質、金銭的補償などのサービスに関する契約条件を提供します。 SLA は、サービス プロバイダーが合意されたパフォーマンス基準を満たしていることを商業的に保証します。
SLA は、インターネット サービス プロバイダー (ISP)、クラウド プロバイダー、マネージド サービス プロバイダー (MSP) などのサービス プロバイダーが期待されるレベルのサービスを提供することを保証するために、IT 部門で一般的に使用されます。さらに、これらは通常、Software-as-a-Service (SaaS) にも使用されます。
通常、SLA は、顧客のサービス レベル目標、サービス レベル目標、サービス レベル ターゲット、およびサービス レベル コミットメントを含む階層構造で編成されます。サービス レベルの目標は契約の全体的な目標を定義し、可用性、信頼性、スループット、遅延、保証などの項目が含まれます。サービス レベルの目標は測定可能な目標を定義します。一方、サービス レベルのコミットメントは、SLA を満たすために満たさなければならない特定の尺度とサービスです。
SLA は、サービス プロバイダーの義務の概要に加えて、サービス顧客の義務の概要も示します。これらの義務には、サービス インシデントへのタイムリーな対応、サービスに関するフィードバックの提供、監視ソフトウェアなどの特定のツールの利用などが含まれる場合があります。
SLA は多くの場合、サービス契約の一部として作成されますが、単独で使用することもできます。これらは、顧客が約束されたサービスを受けられるようにし、サービスプロバイダーが顧客の期待に確実に応えるように設計されています。 SLA はその性質上、双方の将来のサービス レベルに対する期待を設定する役割も果たします。
