Acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo feito entre um provedor de serviços e um cliente que especifica o serviço que o provedor fornecerá e os padrões de serviço. É um contrato entre duas partes comerciais, que estabelecem os termos e condições dos serviços, como duração, qualidade e compensação financeira. Um SLA fornece uma garantia comercial de que o prestador de serviços atenderá aos critérios de desempenho acordados.
Os SLAs são comumente usados no setor de TI para garantir que um provedor de serviços, incluindo um provedor de serviços de Internet (ISP), um provedor de nuvem ou um provedor de serviços gerenciados (MSP), forneça os níveis de serviço esperados. Além disso, eles são normalmente usados para software como serviço (SaaS).
Normalmente, os SLAs são organizados em uma estrutura hierárquica que inclui os objetivos de nível de serviço do cliente, os objetivos de nível de serviço, as metas de nível de serviço e os compromissos de nível de serviço. Os objetivos de nível de serviço definem as metas gerais do acordo e incluem itens como disponibilidade, confiabilidade, rendimento, latência e garantia. As metas de nível de serviço definem as metas mensuráveis, enquanto os compromissos de nível de serviço são as medidas e serviços específicos que devem ser cumpridos para cumprir o SLA.
Além de definir as obrigações do prestador de serviços, um SLA também descreve as obrigações do cliente do serviço. Estas obrigações podem incluir itens como responder a incidentes de serviço em tempo hábil, fornecer feedback sobre o serviço e utilizar certas ferramentas, como software de monitoramento.
Os SLAs são frequentemente criados como parte de um contrato de serviço, embora também possam ser usados de forma independente. Eles são projetados para garantir que o cliente receba os serviços prometidos e para garantir que o prestador de serviços atenda às expectativas do cliente. Pela sua própria natureza, um SLA também serve para definir expectativas para os níveis de serviço futuros de ambas as partes.
