El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo celebrado entre un proveedor de servicios y un cliente que especifica el servicio que proporcionará el proveedor y los estándares del servicio. Es un contrato entre dos partes comerciales, que establecen los términos y condiciones de los servicios, como duración, calidad y compensación financiera. Un SLA proporciona una garantía comercial de que el proveedor de servicios cumplirá con los criterios de desempeño acordados.
Los SLA se utilizan comúnmente en el sector de TI para garantizar que un proveedor de servicios, incluido un proveedor de servicios de Internet (ISP), un proveedor de nube o un proveedor de servicios gestionados (MSP), entregue los niveles de servicio esperados. Además, normalmente se utilizan para software como servicio (SaaS).
Normalmente, los SLA se organizan en una estructura jerárquica que incluye los objetivos de nivel de servicio del cliente, los objetivos de nivel de servicio, las metas de nivel de servicio y los compromisos de nivel de servicio. Los objetivos de nivel de servicio definen los objetivos generales del acuerdo e incluyen elementos como disponibilidad, confiabilidad, rendimiento, latencia y garantía. Los objetivos de nivel de servicio definen las metas mensurables, mientras que los compromisos de nivel de servicio son las medidas y servicios específicos que deben cumplirse para cumplir el SLA.
Además de describir las obligaciones del proveedor de servicios, un SLA también describe las obligaciones del cliente del servicio. Estas obligaciones pueden incluir elementos tales como responder a incidentes de servicio de manera oportuna, proporcionar comentarios sobre el servicio y utilizar ciertas herramientas, como software de monitoreo.
Los SLA suelen crearse como parte de un acuerdo de servicio, aunque también pueden utilizarse de forma independiente. Están diseñados para garantizar que el cliente reciba los servicios prometidos y para garantizar que el proveedor de servicios cumpla con las expectativas del cliente. Por su propia naturaleza, un SLA también sirve para establecer expectativas para los niveles de servicio futuros de ambas partes.
