Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это соглашение, заключенное между поставщиком услуг и клиентом, в котором указывается услуга, которую поставщик будет предоставлять, и стандарты обслуживания. Это контракт между двумя коммерческими сторонами, которые предусматривают условия предоставления услуг, такие как продолжительность, качество и финансовая компенсация. Соглашение об уровне обслуживания обеспечивает коммерческую гарантию того, что поставщик услуг будет соответствовать согласованным критериям эффективности.
Соглашения об уровне обслуживания обычно используются в ИТ-секторе, чтобы гарантировать, что поставщик услуг, включая поставщика интернет-услуг (ISP), поставщика облачных услуг или поставщика управляемых услуг (MSP), предоставляет ожидаемые уровни обслуживания. Кроме того, они обычно используются для программного обеспечения как услуги (SaaS).
Обычно соглашения об уровне обслуживания организованы в иерархическую структуру, которая включает в себя цели уровня обслуживания клиента, цели уровня обслуживания, целевые показатели уровня обслуживания и обязательства по уровню обслуживания. Цели уровня обслуживания определяют общие цели соглашения и включают такие элементы, как доступность, надежность, пропускная способность, задержка и гарантия. Целевые показатели уровня обслуживания определяют измеримые цели, а обязательства по уровню обслуживания — это конкретные меры и услуги, которые необходимо выполнить для выполнения соглашения об уровне обслуживания.
Помимо определения обязательств поставщика услуг, соглашение об уровне обслуживания также определяет обязательства потребителя услуг. Эти обязательства могут включать в себя такие элементы, как своевременное реагирование на инциденты, связанные с обслуживанием, предоставление отзывов об услуге и использование определенных инструментов, таких как программное обеспечение для мониторинга.
Соглашения об уровне обслуживания часто создаются как часть соглашения об обслуживании, хотя их можно использовать и независимо. Они предназначены для того, чтобы гарантировать получение клиентом обещанных услуг и гарантировать, что поставщик услуг соответствует ожиданиям клиента. По своей сути соглашение об уровне обслуживания также служит для установления ожиданий относительно будущих уровней обслуживания обеих сторон.
