Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận được thực hiện giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, trong đó nêu rõ dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và các tiêu chuẩn dịch vụ. Đó là hợp đồng giữa hai bên thương mại, trong đó cung cấp các điều khoản và điều kiện về dịch vụ, chẳng hạn như thời hạn, chất lượng và bồi thường tài chính. SLA cung cấp sự đảm bảo thương mại rằng nhà cung cấp dịch vụ sẽ đáp ứng các tiêu chí đã thỏa thuận về hiệu suất.
SLA thường được sử dụng trong lĩnh vực CNTT để đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm nhà cung cấp dịch vụ internet (ISP), nhà cung cấp đám mây hoặc nhà cung cấp dịch vụ được quản lý (MSP), cung cấp mức dịch vụ mong đợi. Ngoài ra, chúng thường được sử dụng cho phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS).
Thông thường, SLA được tổ chức theo cấu trúc phân cấp bao gồm các mục tiêu cấp độ dịch vụ của khách hàng, mục tiêu cấp độ dịch vụ, mục tiêu cấp độ dịch vụ và các cam kết cấp độ dịch vụ. Các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ xác định mục tiêu tổng thể của thỏa thuận và bao gồm các mục như tính khả dụng, độ tin cậy, thông lượng, độ trễ và bảo hành. Các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ xác định các mục tiêu có thể đo lường được, trong khi các cam kết ở cấp độ dịch vụ là các biện pháp và dịch vụ cụ thể phải được đáp ứng để hoàn thành SLA.
Ngoài việc nêu rõ các nghĩa vụ của nhà cung cấp dịch vụ, SLA còn nêu rõ các nghĩa vụ của khách hàng sử dụng dịch vụ. Các nghĩa vụ này có thể bao gồm các mục như ứng phó kịp thời với sự cố dịch vụ, cung cấp phản hồi về dịch vụ và sử dụng một số công cụ nhất định, chẳng hạn như phần mềm giám sát.
SLA thường được tạo ra như một phần của thỏa thuận dịch vụ, mặc dù chúng cũng có thể được sử dụng độc lập. Chúng được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng nhận được các dịch vụ đã hứa và để đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Về bản chất, SLA cũng có tác dụng đặt ra kỳ vọng về mức độ dịch vụ trong tương lai của cả hai bên.
