Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah perjanjian yang dibuat antara penyedia layanan dan pelanggan yang menentukan layanan yang akan diberikan penyedia dan standar layanannya. Ini adalah kontrak antara dua pihak komersial, yang memberikan syarat dan ketentuan tentang layanan, seperti durasi, kualitas, dan kompensasi finansial. SLA memberikan jaminan komersial bahwa penyedia layanan akan memenuhi kriteria kinerja yang disepakati.
SLA umumnya digunakan di sektor TI untuk memastikan bahwa penyedia layanan, termasuk penyedia layanan internet (ISP), penyedia cloud, atau penyedia layanan terkelola (MSP), memberikan tingkat layanan yang diharapkan. Selain itu, mereka biasanya digunakan untuk perangkat lunak sebagai layanan (SaaS).
Biasanya, SLA disusun dalam struktur hierarki yang mencakup tujuan tingkat layanan pelanggan, tujuan tingkat layanan, target tingkat layanan, dan komitmen tingkat layanan. Sasaran tingkat layanan menentukan sasaran keseluruhan perjanjian dan mencakup item seperti ketersediaan, keandalan, throughput, latensi, dan garansi. Target tingkat layanan menentukan tujuan yang dapat diukur, sedangkan komitmen tingkat layanan adalah tindakan dan layanan spesifik yang harus dipenuhi untuk memenuhi SLA.
Selain menguraikan kewajiban penyedia layanan, SLA juga menguraikan kewajiban pelanggan layanan. Kewajiban ini dapat mencakup hal-hal seperti merespons insiden layanan secara tepat waktu, memberikan umpan balik pada layanan, dan memanfaatkan alat tertentu, seperti perangkat lunak pemantauan.
SLA sering kali dibuat sebagai bagian dari perjanjian layanan, meskipun SLA juga dapat digunakan secara independen. Mereka dirancang untuk memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang dijanjikan dan untuk memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi harapan pelanggan. Pada dasarnya, SLA juga berfungsi untuk menetapkan ekspektasi tingkat layanan kedua belah pihak di masa depan.
